Procédure de traitement des réclamations
Procédure simplifiée de recueil, de la prise en compte et du traitement des réclamations formulées par les «parties prenantes» aux actions de Formation, de Bilan de compétences, de conseil conçues, commercialisées, animées, évaluées par OREMUS Projets.
1. Définition (Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31) :
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
2. Champ d’application :
Toutes les actions de formation professionnelle, de bilan de compétences, de conseil conçues, commercialisées, animées, évaluées par Marie-Odette Ribeiro, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des « parties prenantes » aux dites actions de formation professionnelle, de bilan de compétences, de conseil (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus des dites actions).
3. Grands principes :
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou par téléphone ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du dépôt d’une demande soit :
– Sur le site internet via le « Formulaire de réclamation »
– par demande écrite par mail à [email protected] en indiquant le titre « Réclamation »
– par voie postale adressée au : 22 Rue George Sand 87220 Feytiat en indiquant l’objet « Réclamation»
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation doit être consignée dans le « Registre réclamations » et fait l’objet de l’ouverture d’une « Fiche réclamation » numérotée afin de faciliter son suivi puis son archivage numérique.
Des mesures de traitement sont mises en place rapidement.
Le « Réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions de la RGPD.
4. Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées par l’un des canal de communication (site internet, mail ou courrier) dans sa version intégrale à la date de la réclamation
• Ouvrir une « Fiche de réclamation Formation » spécifique numérotée
• Accuser réception de la réclamation auprès du « Réclamant » par l’envoi d’un mail
• Traiter la réclamation dans les délais
• Veiller à la satisfaction du client, de la « partie prenante » en conséquence
• Mettre en place des actions correctives
• Recueillir éventuellement l’accord de solution / médiation par le « Réclamant »
• Clôturer la fiche de réclamation et archiver l’ensemble des pièces dans un dossier numérique spécifique
• Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, des « parties prenantes » pour améliorer les dispositifs.
5. Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un « Registre des réclamations » correspondant à l’objet (Formation, Bilan de compétences, …) et numérotée. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au «Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.
Les éléments figurant au « Registre des réclamations » sont :
• Numéro de réclamation
• Date de réception de la réclamation, complété par le « Réclamant »
• Date de réclamation initiale (si information pertinente)
• Mode de réclamation initiale (site internet, mail, courrier postal)
• Nom du client
• Objet de la réclamation
• Contrat, produit ou service visé par la réclamation (Formation / Bilan de compétences/ Conseil)
• Intervenant éventuellement concerné par la réclamation (personne physique ou morale)
• Opération(s) concernée(s)
• Description de la réclamation
• Identification des manquements
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »
• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.
• Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
o La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur.
o Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
o Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
La réclamation est conservée et archivée dans le « Registre des réclamations » pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante», en conformité avec la RGPD.
6. Contrôle interne :
Marie-Odette RIBEIRO, dirigeante d’OREMUS Projets établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.
OREMUS Projets s’efforce de proposer des prestations de formation, bilan de compétences, conseil qui répondent aux besoins et exigences de ses clients particuliers et professionnels. Si toutefois, vous souhaitez nous communiquer une réclamation :
Vous pouvez à tout moment, adresser vos questions, doutes, et problèmes rencontrés à OREMUS Projets, qui mettra tout en œuvre pour vous apporter une réponse.
Vous avez également la possibilité d’adresser votre requête, par le biais du formulaire de réclamation ci-dessous :
- Vous remplissez le formulaire qui est transmis automatiquement à la personne chargée du traitement des réclamations ;
- nous accusons réception de votre réclamation ;
- nous analysons votre demande dans les meilleurs délais et évaluons sa recevabilité ;
- si votre demande est recevable, nous analysons les causes de la réclamation ;
- nous examinons minutieusement les faits exposés et effectuons, le cas échéant, les recherches nécessaires. Dans ce cas, nous vous tenons au courant de l’avancement du dossier ;
- nous vous informons de notre réponse en vous précisant le résultat de notre enquête et éventuellement les solutions que nous proposons pour résoudre le problème.
Pour contacter la personne chargée du traitement des réclamations :
Courriel : [email protected]